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Claim Management – Sistema De Gerenciamento De Reclamação

Claim Management – Sistema De Gerenciamento De Reclamação

Necessidade

Empresa Multinacional de Papéis, líder de mercado no seu segmento, necessitava de um processo padronizado para receber, gerenciar e resolver as reclamações recebidas dos clientes referentes aos produtos entregues. Incentivados pela estratégia global  de aumento do foco no cliente e  também para marcar posicionamento como referência no mercado como provedora da solução de excelência.

Os resultados esperados eram:

  • Diminuir os custos das reclamações e prejuízos com retrabalhos
  • Minimizar consequências
  • Aumentar o valor agregado de seus produtos
  • Aumentar a satisfação e fidelidade do cliente
  • Aumentar a própria credibilidade perante aos clientes
  • Reverter problemas em oportunidades para melhoria dos próprios produtos e processos

Solução implantada em: Brasil – Chile

Situação Existente

A empresa possuía na época um departamento estabelecido para tratar as reclamações recebidas, que fazia o controle das reclamações com o excel. Porém, havia variação por planta/unidade da maneira de tratar as reclamações recebidas. Os prazos também variavam bastante e, em alguns casos, uma solução para a reclamação demorava.

Além disso, o aprendizado com as reclamações não era utilizado para melhoria dos processos, fazendo com que alguns problemas fossem recorrentes, mesmo já sendo solucionado no passado.

O processo de resolução da reclamação também era feito do zero, pois não havia mais as informações das soluções anteriores, ou encontrá-las era difícil.

E do ponto de vista gerencial, era difícil conseguir montar uma abordagem analítica de melhoria e fazer cálculos de custos, ressarcimentos, perdas e prejuízos com as reclamações, pelo fato das informações estarem dispersas em planilhas, sem formato padrão.

Solução Implementada

Em parceria com a empresa em questão, a HarboR ajudou a modelar e implantar o processo de padronização do recebimento de reclamações, projetando, desenvolvendo e implantando um sistema centralizado de Gerenciamento de Reclamação, nomeado de Claim Management System.

O escopo do projeto englobou:

  • Projeto do modelo de Recebimento de Reclamação
  • Projeto do modelo de Gerenciamento de Reclamação
  • Desenvolvimento de sistema centralizado de Gerenciamento de Reclamação
  • Desenvolvimento de documentação
  • Implantação do projeto
  • Treinamento de pessoas chaves que disseminaram o treinamento
CM – Fluxo de Resolução de Reclamação

Como havia a necessidade do modelo desenvolvido no Brasil ser repassado para todas as unidades da empresa pelo mundo, a HarboR desenvolveu o sistema utilizando tecnologia WEB para utilização na rede local da empresa, sendo desta maneira acessível por todas as unidades no mundo, assim que foi implantado no Brasil.

Benefícios

  • Diminuição das reclamações
  • Diminuição dos custos por reclamação
  • Maior agilidade no atendimento das reclamações
  • Maior padronização de processo de atendimento e resolução
  • Fluxo de resolução das reclamações com fases e responsabilidades distintas
  • Disponibilização das informações de antedimento e custos para análise gerencial
  • Gerenciamento centralizado das reclamações
  • Avisos e alertas de prazos para cada responsável em cada fase
  • Maior acessibilidade das informações da situação de cada ocorrência
  • Maior estímulo interno à investigação das causas das reclamações
  • Maior sincronia entre as equipes de pós-venda (comercial),  produção e entrega de todas as unidades

Características Oferecidas

  • Classificação do tipo de uma reclamação (e o fluxo de resolução variável de acordo com o tipo classificado)
  • Acompanhamento do fluxo de resolução das reclamações (de acordo com a função/cargo do colaborador)
  • Visualização das informações da reclamação (de acordo com a função/cargo do colaborador)
  • Mecanismo para registro de reclamações
  • Implementa métodos de investigação de problemas
  • Mecanismo para armazenar todas as informações de investigação de uma reclamação
  • Mecanismo para plano de ação
  • Avisos automáticos internos para todos os envolvidos na reclamação
  • Avisos automáticos para o cliente do andamento da resolução da reclamação
  • Resposta direta para o cliente
  • Ressarcimentos somente após liberação de responsáveis do setor
  • Dashboard das ocorrências por colaborador (todas as ocorrências que o usuário está envolvido)
  • Relatórios analíticos gerenciais configuráveis
  • Mecanismo para salvar os relatórios gerenciais favoritos

Interfaces do Sistema

* Imagens com dados fictícios (apenas ilustrativos)

CM – Tela do Sumário de uma Reclamação
CM – Tela de Registro da Ocorrência – Início do Processo de Atendimento
CM – Tela de Investigação da Ocorrência
CM – Tela de Resolução da Ocorrência
CM – Tela de Resposta para o Cliente da Ocorrência – Finalização da Resolução
CM – Tela da área Privativa de um Colaborador
CM – Tela de Montagem de Relatório Customizado Analítico
CM – Tela Exemplo de Relatório Analítico
CM – Tela Inicial do Sistema

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